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企业危机管理秘诀 加强品质管理(2)

  • 杭州写字楼网
  • 2012/3/26 14:14:13
导读:   3·15对于企业来说,是个特别的日子。    今年的“3·15”,麦当劳、家乐福等知名企业均上了央视的曝光台。麦当劳被曝光使用过期食材和食品卫生问题,家乐福因为返包销售过期食品而榜上有名,

    利用最迅速的方式回应危机事件

    易开刚:企业之所以会在3·15迅速回应媒体曝光,正是说明了在国际消费者权益日的曝光对企业的影响很大,认识到消费者的投诉会给企业声誉带来不利影响。企业只要重视消费者的投诉,采取快速响应,一切问题就容易解决。企业处理消费者投诉快速与否,关键在于企业的重视程度和处理投诉问题的能力。企业要重新获得消费者信任最主要的方式还是坦诚相待,告诉消费者实情,以行动获得消费者的认可。
    李永红:消费者权益保护法的立法初衷正是为了强化消费者的维权能力、畅通其维权渠道。然而,制定一个逻辑圆满的法律文本并不困难,困难的是法条中的权利能够得到真正的落实。在市场发育不全、法治步履蹒跚的情况下,消费者364天积聚的怨气,会在3·15这一天,借助强势介入的官方媒体而得以集中宣泄。受众的注意力是有限的,但是当这有限的注意力在3·15这一天聚焦于某一企业的商品或服务时,足以将其品牌形象烧毁。之所以这一天的舆论力量如此强大,是因为这一天政府—媒体—消费者联手关注提供问题商品或劣质服务的企业。这一天被曝光,企业的商誉必然空前贬损,其必然的后果便是市场的萎缩甚至企业的倒闭。我认为,解决纠纷,企业的态度是关键,不管消费者的投诉是否合理,企业应该在最快的速度下对消费者的投诉进行回应。
    胡永祥:每当中国的“3·15”日,由于全社会的聚焦与关注,有了非单一消费者的高压态势,哪怕是强势的知名企业,也不得不重视消费者的声音,不得不顾及强势企业与弱势消费者公平交易的诉求,正是这一作用,我们说,在现时的中国市场经济环境下,消费者的投诉、政府监管部门的尽职与社会舆论的监督,这三位一体价值将长期存在。

    加强品质管理比删帖更重要

    易开刚:删帖企业的存在是当下经济社会转型发展的一个偶然现象,其产生有着深刻的原因。那就是企业深知声誉的重要性,但迫于生存竞争和自身道德约束不力等方面的原因,做出了不道德、非伦理的事情,一旦媒体曝光后,个别企业可能会采用出钱请人删帖的方式来消除负面影响。殊不知,一家企业积累信誉和声誉的最好办法就是过硬的品质和优质的服务,要想人不知,除非己莫为。企业一定要靠走正道、靠实实在在的产品和服务赢得消费者,只有这样,企业才有可持续发展的生命力。产品和服务品质不能改善,靠删帖是删不出好品牌。消费者是企业品牌最好的鉴定者。
    李永红:传说中互联网上有人提供删帖服务这种业务,假如这种业务的确存在,它对企业维护品牌形象到底有多大作用,是值得怀疑的。一方面是因为当前的互联网已进入自媒体时代,信息的发布传播日益便捷,要想删除干净,对于企业来说,几乎不太可能。另一方面,企业因商品或服务质量问题而引起的网络舆情,恰如一个人身体有炎症而发烧。删帖的功效仿佛暂时的物理降温,如果炎症不消除,高烧还会持续。
    因此,企业面对网络舆情给自身品牌带来的危机,不能以隐瞒真相、屏蔽或删除信息作为应对策略,而应按“三T”原则加强与公众的沟通:第一,以我为主提供情况(Tellyour own tale);第二,提供全部情况(Tell it all);第三,尽快提供情况(Tell it fast)。企业唯一可做也必须要做的就是保留一个权威的沟通渠道,通过企业的CEO或新闻发言人向公众提供有关危机的信息。企业所能做的就是真诚地提供所了解的全部事实,而且必须强调企业确认的事实和观点。将事实越快呈现给公众,事情解决得或许就越快。在纸媒时代,72小时或48小时是应对的黄金时间,而在互联网时代,黄金法则被缩短至24小时、12小时甚至是即时。因为在危机事件发生后,猜测、片面甚至虚假的信息,很可能与事件同步上网(智能手机的普及,在论坛、微博上即时发布信息成为可能)。企业如果拖延时间,损失将呈几何级数放大。因此,企业加强舆情的收集研判,按照法律规则和诚信原则进行及时妥善应对,既是企业化危为机的需要,也为尊重消费者权利所必需。
    胡永祥:从一个投资者的角度出发,我以为,这些强势企业发生消费纠纷,从另外一个侧面,反映了企业在发展做“大”的过程中,衍生出的业务流程走样、内控标准不到位的管理“死角”问题,由于连锁加盟的急速扩大与产业链一体化的管理边际效应,企业是否具备自我反省与自我修复功能,成为企业能够健康发展、能否减少消费者投诉的关键。所谓花大价钱委托“删帖公司”删除“负面消息”,只是治标不治本的权宜之计,真正能处理这些负面危机的根本,在于企业全员诚信意识的培养与企业内控体系的建立、完善。

关键词:企业品牌,企业危机管理,企业生存
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  • 来源:每日商报
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